打破特殊群体办事难题，政务服务“适老适残化”再升级

　　为进一步优化政务服务，切实解决老年人、残疾人等特殊群体办事不便的问题，蓬江区政数局持续开展政务服务无障碍环境建设，通过完善“适老适残”服务环境、加强服务引导、优化办事机制等，推动政务服务下沉，做到“特殊人群特殊办”，营造省心省力、有温度的政务服务氛围。

　　一、完善“硬设备”，打造舒适办事环境

　　一是持续加强政务服务大厅适老适残改造，蓬江区行政服务中心设置了盲道、无障碍通道、无障碍卫生间及两个无障碍机动车停车位；电梯内增设低位扶手和残障人士操控箱，更方便特殊人群操作和通行；大厅内增加低位服务台，方便长者和残障人士与窗口人员沟通交流；设置爱心接待室、爱心窗口，等候区也设置了“爱心专座区”；增加“大字版”“盲文版”的长者和残障人士办事指南和无障碍手写板；配备轮椅、老花镜、放大镜、急救箱、雨伞、日常药物、防疫用品等物资，配备爱心叫号振动器，着力打造高质量无障碍办事环境。

（“盲文版”办事指南）

　　（低位服务台）

　　二是切实推进“智慧适老、智慧助残”，目前蓬江区已实现“侨都之窗”及“粤智助”自助终端设备全覆盖，实现“家门口”“不打烊”的24小时自助服务。同时上述自助终端设备均已提供“长辈模式”“关怀模式”等服务模式，提供大字版、简洁版的政务服务应用，切实让老年人与残障人士享受智慧政务带来的全方位便利。

　　二、优化“软服务”，提升为民服务效能

　　一是拓展线上“视频办”面对面服务，目前，在蓬江区行政服务中心以及6个镇(街)7个公共服务中心设立“视频办”坐席，为企业群众提供办事咨询、网办辅导、业务受理全流程服务，覆盖至全区132个村（居）党群服务中心、环五邑华侨广场商圈党群服务中心、蓬江区产业转移工业园等。同时，依托广东省政务服务网“视频办”服务专区，“足不出户”便能够实现企业、群众与窗口客服人员进行面对面视频辅导，让特殊群体享受更立体、更直接、更有效的服务体验。

　　二是推出全程陪办、帮办代办、送服务上门等暖心服务，协助复印打印、指导帮助使用智能设备等全程“一对一”，坚持传统服务与智能服务并行原则，让老年人及残障人士享受更多的“VIP待遇”，切实增强他们的获得感、安全感。通过开设“办不成事”反映窗口、“一件事一次办”等服务为群众提供更贴心更无忧的政务服务；主动提供延时服务、“5+X”周末服务等，通过多种个性措施，推进无忧办事。

　　三是通过政务服务志愿服务的形式，与江门市蓬江区特殊教育学校开展“远程人工手语翻译”爱心共建工作，邀请江门市蓬江区特殊教育学校老师成为政务服务志愿服务的一员，以视频方式为有需要的群众提供远程手语翻译，让彼此间沟通更流畅。

（远程人工手语翻译）

　　下一步，蓬江区政数局将继续推动政务服务适老适残服务工作，结合老年人和残障人士办事的实际需求破难点、除痛点，进行再优化、再完善，精简办事流程，提供周全服务，持续推出有品质、有温度的“适老适残化”服务举措，实实在在为民办实事、做好事。